Gestión de llamadas de teleasistencia: una aproximación social y una alternativa laboral

Tal y como se refleja en la conocida Ley de Dependencia (Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las Personas en Situación de Dependencia) en España los cambios demográficos y sociales están produciendo un incremento progresivo de la población en situación de dependencia.

Por una parte, es necesario considerar el importante crecimiento de la población de más de 65 años,  que llega a representar en la actualidad más del 18% de la población. A ello hay que añadir el fenómeno demográfico denominado «envejecimiento del envejecimiento», es decir, el aumento del colectivo de población con edad superior a 80 años, que se ha duplicado en sólo veinte años. Ambas cuestiones conforman una nueva realidad de la población mayor que conlleva problemas de dependencia en las últimas etapas de la vida.

A esta realidad debe añadirse la dependencia por razones de enfermedad y otras causas de discapacidad o limitación, que se ha incrementado en los últimos años por los cambios producidos en las tasas de supervivencia de determinadas enfermedades crónicas y alteraciones congénitas y, también, por las consecuencias derivadas de los índices de siniestralidad vial y laboral. Alrededor de un 10% de la población española presenta alguna discapacidad o limitación.

La citada ley recoge, entre otras,  la prestación de la Teleasistencia, un servicio que facilita asistencia a los beneficiarios mediante el uso de tecnologías de la comunicación y de la información, con apoyo de los medios personales necesarios, en respuesta inmediata ante situaciones de emergencia, inseguridad, soledad y aislamiento, proporcionándoles una serie de atenciones personalizadas que pueden mejorar sus condiciones de seguridad en la vida cotidiana, potenciar su independencia y su autonomía personal y facilitar la integración en su entorno habitual de convivencia.

Consiste en mantener al beneficiario permanentemente comunicado mediante un dispositivo con un emisor que accede por vía telefónica a una centralita donde se recibe la señal de alarma que activa los medios humanos y técnicos necesarios para atender a la persona usuaria. El servicio se presta las 24 horas del día los 365 días del año.

Con este servicio, se permite a las personas mayores o personas con algún tipo de discapacidad comunicar con un Centro de Atención gestionado por profesionales capacitados para dar respuesta a cualquier necesidad, desde crisis personales, sociales o médicas, accidentes domésticos, seguimiento permanente desde el centro de atención, movilización de recursos ante situaciones de emergencia e incluso agenda para recordar datos sobre toma de medicaciones, realización de gestiones o simplemente felicitar un cumpleaños. Así de fácil. Así de humano.

El certificado de profesionalidad “GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA” te capacita para ser ese profesional, esa persona que está al otro lado de la línea telefónica y que atiende a las personas en su propio hogar, asegurando la asistencia inmediata en caso de necesidad médica o personal, proporcionándoles acompañamiento, seguridad, tranquilidad y confort en su propio domicilio.

Gracias a este certificado de profesionalidad “GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA” podrás acceder a un sector laboral en el que es obligatorio poseer y acreditar las competencias profesionales necesarias para ejercer la profesión de Teleoperador/a de Teleasistencia, tales como: recibir, emitir y gestionar las llamadas, manejar las herramientas telemáticas, utilizar las técnicas de atención telefónica, poseer habilidades psicosociales y de trabajo en equipo, movilizar los recursos necesarios en cada caso y garantizar en todo momento la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información.

Poseer este certificado de profesionalidad supone incrementar tus posibilidades de acceder al mercado laboral, ya que te acredita profesionalmente ante las instituciones y/o empresas privadas prestadoras del servicio. Un servicio cada vez más demandado en la sociedad actual tanto en España como en la Unión Europea, donde el título también tiene validez.

En Grupo CDM llevamos más de 30 años impartiendo formación subvencionada y privada en nuestros diferentes centros de Madrid, Alcorcón, Móstoles y Morata de Tajuña.

Puedes consultar nuestra formación gratuita en: www.cursosgratuitosmadrid.com y saber más sobre nosotros en: www.cdmformacion.com

Aurora Arroyo
Docente CDM Formación
Anuncios
Publicado en Artículos, CDM, Certificado de Profesionalidad, Uncategorized | Etiquetado , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Deja un comentario

La atención al cliente en las temidas quejas o reclamaciones

Este es uno de los temas que más inquieta a los alumnos en mis clases del certificado de profesionalidad COMT0411 GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS. Estoy hablando de las temidas quejas, los conflictos, las, en muchas ocasiones, malas formas y gritos de los clientes.

Primero voy a describir qué es un conflicto. Los humanos solemos tener mucho miedo al conflicto y lo evitamos de manera automática por ideas absurdas que nos rondan la cabeza (“seguro que me grita y mi jefe me echa la bronca”, “seguro que por esta reclamación van a abrir una inspección y voy a perder muchos clientes”) Nada más lejos de la realidad. Un conflicto no es más que una situación en la que dos o más personas están en posiciones contrarias o distanciadas. La solución a cualquier conflicto consiste en que todas las partes pongan de su parte para conseguir llegar a un acuerdo que nos satisfaga a todos en un porcentaje.

Dicho esto, os voy a enseñar los pasos para que, la próxima vez, sepáis gestionar una queja de un cliente de forma asertiva y con inteligencia.

1º) Escuchar atentamente: A veces aquí se acaba el enfado porque el cliente sólo quería desahogarse. Darle la razón en su enfado (no en el motivo) y comprensión.

  • Ejemplo: “si realmente ha pasado así es totalmente normal y comprensible que esté enfadado, yo también lo estaría si me hubiera pasado lo que me comenta”. Poner condicionales en el inicio de la frase nos ayuda a comprender su enfado y no darle la razón en el motivo.

2º) Respetar la opinión del cliente: Mostrar atención anotando los datos más relevantes en caso de que sea algo razonable. No prometer una solución si no sabemos si va a ser posible.

  • Ejemplo: “mientras me comenta los detalles, voy a tomar nota de lo más relevante para poder buscar una solución con mi superior posteriormente”.

3º) Comprometerse: Si sabemos que tiene solución podemos comprometernos, incluso solucionarlo en el momento. Si no sabemos si tiene solución, nos comprometemos a intentarlo y mantener informado al cliente. Es muy importante dejarle claro al cliente que la solución que nos ofrezcan puede no ser de su agrado y que, aún así, tú vas a hacer todo lo posible por que la solución que te muestren sea lo más satisfactoria posible para él.

4º) Controlar: Hacer las gestiones necesarias, avisar al cliente y explicarle los motivos de la resolución de su queja. Si por las gestiones necesarias para la resolución de la queja o problema, se tarda un tiempo en ofrecerle una solución, es conveniente avisar a la persona mediante un mail o una llamada telefónica sobre el proceso que se está llevando a cabo. Este trámite es muy importante ya que así la persona percibe que se le ha tomado enserio y que no nos hemos olvidado de ella.

En definitiva, lo más importante es no buscar excusas para quitar importancia a la reclamación o queja del cliente. Si hiciésemos esto nos haría perder el cliente para siempre y nos generaría muy mala fama en su entorno cercano.

Para conseguir la excelencia en la atención al cliente es fundamental la formación. Por eso, si te interesa este ámbito laboral, te recomiendo que amplíes siempre tus conocimientos, sea cual sea el área que más interese.

En CDM FORMACIÓN llevamos más de 30 años dedicados a la impartición de cursos subvencionados y privados en muy variadas áreas. Haznos llegar tus inquietudes, estaremos encantados de orientarte.

Ángela Pérez
Docente CDM Formación
Publicado en Certificado de Profesionalidad, General, Uncategorized | Etiquetado , , , , , , , , , , , , , , | Deja un comentario

Formación gratuita para trabajadores ¡Conoce los detalles!

Todos conocemos la formación programada por la empresas (antes formación bonificada o formación de demanda) en la que las empresas cuentan con un “crédito de formación” para formar a los trabajadores. En este caso, la formación siempre deberá guardar relación con la actividad empresarial.

La oferta formativa para trabajadores ocupados (también llamada formación de oferta) es aquella en la que las administraciones destinan fondos para formar a los trabajadores de empresas (de un determinado sector o de carácter transversal, dependiendo de la convocatoria) por lo que esta formación no consume “crédito de formación” que, como apuntábamos, sí se consume en la formación programada.

Esta programación es una gran desconocida y está dirigida a cubrir las necesidades no cubiertas por la formación programada por las empresas para sus trabajadores.

infografia_formacionprogramada_cdm

Grupo CDM somos entidad organizadora para la gestión de la formación programada para las empresas y para la impartición de la oferta formativa para trabajadores ocupados. Si quieres conocer cuál es el crédito formativo del que dispone tu empresa o más información sobre cómo gestionar o beneficiarte de este tipo de programas escríbenos a: ajimenez@cdmformacion.com

 

Publicado en Artículos, CDM, General, Uncategorized | Etiquetado , , , , , , , , , , , | Deja un comentario

Certificado en Transporte Sanitario. Tú también puedes salvar vidas.

Poseer un certificado de profesionalidad supone sin lugar a dudas incrementar sustancialmente tu curriculum profesional, ya que, al ser un documento oficial, se valora en cualquier proceso de selección que convoquen las Administraciones Públicas, y te acredita profesionalmente ante la empresa privada.

Un certificado de profesionalidad es un documento que acredita a un trabajador/a en una cualificación profesional del Catálogo Nacional de las Cualificaciones Profesionales. Son emitidos por el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) o, en su caso, por las Comunidades Autónomas, y tienen validez en todo el territorio nacional.

Y, en concreto, ¿Qué es el certificado de transporte Sanitario?

El Técnico de Transporte Sanitario – SANT0208 es un certificado de profesionalidad que habilita a quien lo posee para conducir ambulancias.

Pero también es algo más, el trabajador que salga certificado con este título tendrá unos conocimientos en materia sanitaria que, tanto en su ámbito laboral como particular, pueden ser aplicados con gran eficiencia y ser muy resolutivos, llegando a salvar la vida a una persona.

Para ello este certificado, con una duración total de 560h, está compuesto de cuatro módulos y, a su vez, alguno de ellos tienen una o varias unidades formativas.

modulos-transportesanitario-cdm

¿Cuáles son las salidas profesionales?

Con esta titulación podrás ejercer como Conductor/a de ambulancias y/o conductor/a de Transporte sanitario programado y Transporte sanitario urgente, con equipos de soporte vital básico y equipos de soporte vital avanzado.

¿Dónde puedo obtener el Certificado?

Recuerda que es fundamental cuando busques un centro de formación comprobar que se trata de un centro acreditado para la impartición del certificado.

En Grupo CDM impartimos este certificado en nuestro centro de Alcorcón en horarios de mañana y de tarde para adaptarnos a tus necesidades. Nuevos grupos en septiembre. Ya puedes reservar tu plaza aquí  o llamando al 91 664 33 78.

Manuel Ramírez
Docente de Transporte Sanitario en Grupo CDM
Publicado en Artículos, CDM, Certificado de Profesionalidad, General, Uncategorized | Etiquetado , , , , , , , , , , , , , , | Deja un comentario

Gestión ambiental. Una profesión de futuro.

La gestión ambiental tiene que ver con realizar la actividad de la organización a la que pertenecemos de forma que, mientras avanzamos hacia los objetivos corporativos, procedamos afectando lo más positivamente posible al medio ambiente, o al menos lo menos negativamente. Para que esto suceda necesitamos ser conscientes de qué estamos haciendo y de las consecuencias que eso tiene en el medio ambiente.

Para ser conscientes de lo que estamos haciendo es necesario estar alerta y perceptivos. Y para ser conscientes de las consecuencias que producimos es imprescindible conocer el estado inicial, los sucesivos estados intermedios y del estado final que alcanzamos.

Así, cuando vemos y percibimos nuestra progresión y sus efectos, podemos luego reflexionar sobre cómo hacer las cosas mejor, aprender de nuestra experiencia (de nuestros aciertos y de nuestros errores) y tomar decisiones para redirigir nuestros esfuerzos de forma que seamos más eficientes en nuestro desempeño.

Y en eso consiste básicamente la gestión ambiental. Es sabido que las organizaciones que perduran son aquellas que consideran prioritario para el logro de sus objetivos afectar positivamente al entorno en el que operan. Y para eso necesitan conocer dos cosas: por un lado necesitan conocer sus procesos operativos, es decir cómo hacen lo que hacen; y por otro lado necesitan conocer cómo eso afecta al medio en que operan, lo que conlleva conocer los procesos que suceden en ese medio y comprender las relaciones que existen entre ellos. Es decir, necesito conocer qué es y cómo funciona el medio ambiente (atmósfera, agua, suelo, seres vivos, radiaciones energéticas como el sonido, la luz, las reacciones físico-químicas… y cómo las actividades que realizamos pueden alterar los complejos y delicados equilibrios que permiten la vida como la conocemos y con ello afectan al logro de los objetivos a medio y largo plazo de nuestra organización y así condicionan que tenga éxito y perdure o que fracase y desaparezca.

Además el hombre como animal social que es, organiza su actividad en torno a un conjunto de normas que determinan los límites aceptables de su conducta en relación con el entorno en el que opera. Algunas de estas normas, las que regulan los mínimos exigibles para la convivencia, toman forma legal y por tanto son obligatorias, mientras que otras sirven para que aprendamos cómo hacer las cosas aún mejor y son por eso voluntarias. En el primer caso nos referimos a las leyes en el segundo a las normas ISO entre otras.

La norma ISO 14001 sirve para que las organizaciones sean conscientes del impacto ambiental que sus procesos operativos producen, y establece unos requisitos que ayudan a las organizaciones a que aprendan de sus errores facilitando que mejoren continuamente su desempeño.

Para que este aprendizaje se produzca necesitamos reflexionar sobre qué distancia separa lo que queríamos lograr (declaración de política y objetivos de la organización) de lo que hemos conseguido (evaluación del desempeño). Y para que esto suceda hemos de realizar un control de las operaciones que realizamos en los cada uno de los procesos, y documentar lo que estamos el resultado de lo que estamos haciendo, de forma que salgan a la luz nuestros errores (oportunidades de mejora) para que podamos aprender de ellos y mejorar. Y cuando realizamos esto periódicamente generamos un ciclo virtuoso de mejora continua que permitirá a la organización ser cada vez más competitiva porque afecta de manera cada vez más positiva al medio en el que opera.

Si quieres convertirte en un expert@ en Gestión Ambiental, obtén tu certificado de profesionalidad SEAG0211, título oficial que te permitirá disfrutar de trabajar por el mundo que nos rodea.

Consulta nuestra oferta completa de certificados de profesionalidad, fórmate y mejora tus oportunidades profesionales.

Alberto Resino
(Docente Grupo CDM)

Publicado en Artículos, CDM, Certificado de Profesionalidad, General, Uncategorized | Etiquetado , , , , , , , , , , , , , | Deja un comentario

¿Puedo acceder a la ayuda de 430€ para jóvenes desempleados anunciada por la Ministra Báñez?

Estas últimas semanas se ha hablado mucho sobre los contratos para la formación y el aprendizaje, como consecuencia de la noticia de la Ministra Báñez en la que anunciaba una ayuda de 430€ a jóvenes desempleados que accedan a un contrato de formación.

Este tipo de contrato supone la alternancia de la actividad laboral y una acción formativa. La formación será obligatoriamente certificados de profesionalidad o formación profesional, la normativa no ampara otro tipo de formación y la modalidad de impartición debe ser presencial o teleformación (“a distancia” en formación profesional).

Los requisitos para poder acceder a esta ayuda aún no se conocen, os informaremos en cuanto sean publicados. Lo que sí conocemos son los requisitos para poder acceder a este tipo de contrato, que son los siguientes: ser menor de 30 años, que no haya desempeñado ese mismo puesto de trabajo en la empresa contratante ni haberse beneficiado de este tipo de contrato para el mismo puesto en otra empresa y que no tenga la titulación correspondiente a la formación que van a recibir.

Beneficios para el trabajador:

  1. Recibe una formación sin coste (lo soporta la empresa)
  2. No paga seguros sociales.
  3. Posibilidad de obtener una formación oficial a la vez que se trabaja.
  4. Si la iniciativa propuesta por la Ministra se aprueba finalmente, el trabajador recibirá una ayuda compensatoria de aproximadamente 430€

Beneficios para la empresa:

  1. Las empresa menores de 250 trabajadores no pagarán seguros sociales, las de más de 250 sólo pagarán el 25%.
  2. La formación se puede bonificar en su totalidad y este bonificación no consume el crédito formativo para el resto de sus trabajadores.
  3. Existe un incentivo de la Comunidad de Madrid para la empresa de 2000€ aproximadamente.
  4. La empresa puede bonificarse los gastos del tutor.
  5. La empresa forma a un trabajador sin coste para esta.

Este tipo contratos supone que el trabajador durante el primer año esté trabajando el 75% de su jornada y formándose el 25% restante, el contrato se puede extender hasta 3 años, durante el segundo y tercer año estos porcentajes varían.

En Grupo CDM trabajamos en la actualidad con este tipo de contratos con diferentes empresas del sector y creemos que es una excelente herramienta de inserción laboral para aquellos jóvenes que no tengan estudios en el área en la que estén interesados y quieran acceder al mercado laboral.

Antonio Jiménez
Grupo CDM
Publicado en Artículos, CDM, Certificado de Profesionalidad, General, Uncategorized | Etiquetado , , , , , , , , , , , , , , , , | 2 comentarios

¿Cómo sé si la formación que me venden es oficial?

Muchas de las personas que visitan a diario nuestros centros de formación nos hacen de manera habitual la misma pregunta ¿El curso está homologado? ¿La formación es oficial? Y queremos deciros que es una excelente e imprescindible pregunta.

Lamentablemente, nos encontramos en muchas ocasiones con alumnos/as que nos traen cursos que creen que son oficiales (muchas veces porque así se los han “vendido”) y, realmente, no lo son.

Por eso, queremos intentar en este artículo explicar de una forma sencilla cómo saberlo.

En primer lugar, si os hablan de certificados de profesionalidad debéis saber que los centros donde se impartan deben estar acreditados para ello y estar registrados. Podéis comprobar en este enlace si el centro está acreditado para impartir el certificado en el que estáis interesados. Además, todos los centros acreditados deben tener en el exterior una placa similar a esta, si pasas por alguno de nuestros centros la podrás ver.

Censo-2091-medida-OK

Pero, probablemente, os surja una duda ¿Si el centro está acreditado puede impartir cualquier certificado de profesionalidad? La respuesta es no. Los centros se acreditan u homologan para determinados certificados de profesionalidad, cada certificado requiere unos requisitos de espacios e infraestructuras que el centro debe de cumplir, para saber si el centro homologado puede impartir el certificado de nuestro interés, podremos comprobarlo haciendo click aquí.

Pongamos un ejemplo. Imaginemos que quiero realizar el Certificado de Atención sociosanitaria a personas dependientes en instituciones sociales – SSC0208, y he visto un centro de formación que lo imparte. Lo primero es comprobar que el centro está homologado o acreditado para impartir el certificado. Podemos llamar al centro y que nos faciliten el nº de censo que es el código que la administración concede a los centros homologados, luego en el buscador de centros miramos si es así y si el centro está acreditado para ese certificado.

Una vez sepamos que el centro está acreditado debemos solicitarles la autorización del certificado de profesionalidad privado. Es un documento donde la Dirección General de Formación de la Comunidad de Madrid certifica que va a impartirse un certificado de profesionalidad privado. Éste debe hacer mención al certificado que va impartirse. Con toda esta información, si la cumple nuestro centro, ya sabemos que la formación es oficial.

Pero ¿Cómo sé que la formación que voy a recibir es de calidad? Para ello, al contactar con el centro de formación tendrán que explicarme contenido y objetivos, es importante acudir personalmente a ver sus instalaciones, qué materiales me ofrecen, qué no me ofrecen, consultar las reseñas de google, opiniones en foros…

Esperamos que os haya resultado útil y os sintáis mucho más seguros/as en la búsqueda de centros de formación. En Grupo CDM llevamos más de 30 años impartiendo formación subvencionada y privada en nuestros diferentes centros de Madrid, Alcorcón, Móstoles y Morata de Tajuña.

Puedes consultar nuestra formación gratuita en: www.cursosgratuitosmadrid.com y saber más sobre nosotros en: www.cdmformacion.com

 

Antonio Jiménez
(Grupo CDM)
Publicado en Artículos, CDM, Certificado de Profesionalidad, Uncategorized | Etiquetado , , , , , , , , , , , , , , , | Deja un comentario